NIVELES DE SOPORTE
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de
nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda
la información del cliente y determinar la incidencia mediante el
análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.1 Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte
identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de
forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar
de un problema.”1
Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el
especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando
de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles.
Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan
problemas simples de resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de
algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.”2
Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de
incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y
contraseña, instalación/reinstalación básica de de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software,
y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal
a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o
servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para
resolver problemas complejos.3
No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del
de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de
escalar la incidencia a un nivel superior.3
En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1.er
nivel es gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o
24x7) y actúan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de
los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la
creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de
negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario
(proporcionar un nuevo PIN, bloquar tarjetas de crédito robadas,
móviles, etc.).
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por
lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de
nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel
Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración
de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se
usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe
seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la
solución.
Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una
corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
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